Založit si e-shop v tak konkurenčním segmentu, jako je elektronika? Sázka do loterie. Přesto se e-shop POČÍTÁRNA.CZ prosadil a roste. 

Prsty v tom má nejen unikátní sortiment – předváděcí a repasovaná IT technika, ale hlavně špičková zákaznická podpora a soustavné zefektivňování práce. Na otázky odpovídali majitel POČÍTÁRNY Tomáš Netopil a vedoucí expedice Lukáš Koukal.

 

Tomáš Netopil (spolumajitel) a Lukáš Koukal (vedoucí expedice a skladu)

Od začátku jsme to chtěli dělat jinak

Prodáváte předváděcí a repasované notebooky, počítače, telefony. Kde se ten nápad vzal?

Tomáš Netopil: Jsme tři jednatelé, tři kamarádi a máme blízko k elektronice. Podnikali jsme už dříve, ale až na podzim 2015 se to překlopilo do prodeje repasované a předváděcí IT techniky a vznikla POČÍTÁRNA. Nebylo to nic nového. Trh s repasovaným zbožím tady existoval. My to jenom začali dělat jinak než firmy, které tu už byly.

Čím jste se od nich lišili? 

Tomáš Netopil: Stačilo se podívat na jejich recenze. Zkušenosti jejich zákazníků byly špatné. Třeba když měli problém, firmy se k nim stavěly zády. A nešlo zde jen o sortiment, že by repasovaná elektronika byla špatná. Naopak. Repasovaná elektronika bývá spolehlivější než nová, protože ta se na výrobní vady kontroluje jen namátkově. Repasované zboží je již vyzkoušené, otestované. Špatný byl z mého pohledu ale zejména jejich přístup k zákazníkům.

Proto jsem chtěl, abychom toto dělali jinak. Vždycky jsem říkal, že vstupujeme do období, kdy nebude stačit reklama v televizi a zahrnout lidi billboardy a letáky. Že vstupujeme do doby, kdy firmy potřebují mít takovou zákaznickou zkušenost, že o ní zákazník bude sám od sebe mluvit dobře. Na tom jsme POČÍTÁRNU postavili. 

Sídlo, prodejnu i sklad má POČÍTÁRNA v Brně-Líšni.
 

Takže zákazník je pro vás na první místě?

Tomáš Netopil: Tuhle větu nemám rád. Je hrozně prázdná. :-) Ale v podstatě jo. 

Každý, koho přijmeme na zákaznickou podporu, ví, že mi nestačí, aby zákazníkovi řekl: “Máte problém? To nás mrzí. Pošlete nám to zpátky, tady je reklamační formulář”. Tam musí být empatie, soucítění, vysvětlení, jak se to mohlo stát a jak se to bude řešit. A hlavně ujištění, že se to vyřeší a jediné, co zákazník musí udělat, je nachystat balík.

Když se k problému postavíme vstříc a zákazníkovi pomůžeme, byť třeba není v právu, desetkrát se nám to vrátí.

Na elektroniku se nám osvědčily vzduchové polštářky, papír spíš pohořel

Pojďme se podívat na vaši logistiku a balení. Kolik zásilek ročně pošlete?

Lukáš Koukal: Teď je to nějakých 30 000 zásilek. 

A kolik z nich se rozbije?

Lukáš Koukal: Málo, řešíme 1-3 rozbité zásilky měsíčně. Tím, jak balíme, tak se nám to vůbec nestává.

Popište mi, jak balíte.

Lukáš Koukal: V typické zásilce je většinou jeden notebook, mobil nebo monitor. Máme už dopředu vytipované rozměry krabic, do kterých se vejdou. Bereme od vás třeba krabici, které podomácku říkáme Zásilkovna, protože se vejde přesně do limitů Zásilkovny. Téhle zase říkáme LCD…

V rámci finalizace produkt obalíme bublinkovou fólií s malými bublinkami a volný prostor vyplníme vzduchovým polštářkem s velkými bublinami.

Na balení elektroniky se POČÍTÁRNĚ osvědčilo několik vrstev bublinkové fólie.

Volný prostor v krabici vyplňují vzduchovými polštářky, které mají větší objem.

Na závěr nechybí lepicí páska s vlastním logem.
 

Takže používáte výhradně plastové výplně?

Lukáš Koukal: Zatím ano. Chtěli jsme se plastu zbavit, ale u elektroniky je to náročné. Kdykoli jsme zkoušeli něco jiného, bylo to poznat na počtu rozbitých zásilek. Sice o pár promile, ale ani to nechceme. 

Elektronice mohou vadit vibrace při převozu. Přepravci toho mají taky hodně a chápeme, že v jejich shonu se občas s balíky nedaří zacházet jako v bavlnce… děláme maximum proto, aby balíky svou cestu vydržely. I proto, že naše zboží je z podstaty ekologické – dáváme nový život starému vybavení. Nechceme, aby ta dobrá myšlenka padla na špatném balení. 

Když se vám plastové výplně osvědčily, je něco, co se vám naopak neosvědčilo?

Lukáš Koukal: Zkoušeli jsme výplně z papíru, polystyrenu, skartované lepenky… a vždycky jsme se vrátili ke kombinaci bublinkové fólie, která chrání zboží, a vzduchových polštářků, které vyplňují prostor. Papír byl prašný, což elektronice nesvědčí. Na výrobu kartonové střiže zase nemáme prostor a ani dostatek odpadu. 

Zboží v původních krabicích od dodavatele POČÍTÁRNA dodatečně obaluje bílou strečovou fólií.
 

Máte spočítáno, kolik použitých a kolik nových obalů použijete?

Lukáš Koukal: Je to tak půl na půl. Když máme možnost, využíváme původní obaly. Vnímáme, že toho odpadu vzniká hodně a není nám to příjemné.

Co na vaše balení říkají zákazníci?

Lukáš Koukal: Hodně nám na Heureku píšou, že zboží bylo zabalené dobře. U elektroniky se lidi často bojí, v jakém stavu přijde, takže nám za to dávají plusové body.

Občas dostaneme i zpětnou vazbu, že by těch obalů mohlo být míň. Ale právě proto, že jsme na číslech viděli, že to nefunguje, tak se držíme zavedeného balení do plastu i za cenu toho, že není tak ekologický. 
 

Rychlé dodání obalů je pro nás klíčové

Hlídáte si nějak, kolik vám zbývá na skladě krabic?

Lukáš Koukal: Zatím ne, jen denně pohledem kontroluju, jak jsme na tom. Zkoušeli jsme obaly naskladňovat a postupně odepisovat, ale ten čas se nevyplatil.

Navíc nás do toho nic nenutí. Není problém se s vámi domluvit. Když nám něco náhodou dojde, máme to tu hned. 

Bublinkové fólie může POČÍTÁRNA skladovat jen omezené množství, proto je závislá na rychlém dodání.
 

Proč jste si jako dodavatele obalů vybrali zrovna nás?

Lukáš Koukal: Já si vás nemůžu vynachválit. Tím, že nemůžeme držet paletové zásoby krabic, tak oceňuji rychlé dodání. U vás vím, že když něco potřebujeme, tak se mi snažíte vyjít vstříc a většinou do druhého dne dodáváte.

I ceny jsou pro nás špička. Dívám se po jiných hráčích, abych věděl, jak je to na trhu s cenami. Ale zůstáváme u vás, protože váš osobní přístup, kvalita a cena zboží je u vás pro nás nejlepší.
 

Růst jsme doháněli zvyšováním efektivity práce

E-shopům v Česku padají tržby už 15 měsíců v kuse. Jak se daří vám?

Tomáš Netopil: My máme štěstí. Krizemi proplouváme poměrně dobře, protože nákupem naší repasové techniky člověk ušetří. Takže když přišla krize, covid nebo aktuální utahování opasků, na nás to nemělo tak silný vliv. Troufnu si říci, že v některých obdobích jsme i paradoxně posílili.  

Lukáš Koukal: Přesně tak. Na expedici už narážíme na limity toho, co se dá zabalit. Máme 2 balicí stanice  a v prosinci a listopadu jsme balili tak 250 zásilek denně. Kdybychom měli poskočit na 500 za den, tak už to nedáme. 

I navzdory zpomalení ekonomiky se POČÍTÁRNĚ daří. Zájem o předváděcí, zánovní a repasované notebooky roste.
 

Jak to vyřešíte?

Lukáš Koukal: Přidáme třetí balicí stanici.

Doteď jsme čísla na expedici zvedali jen tím, že jsme zvyšovali efektivitu práce. Když jsem nastupoval, všechno se kontrolovalo a dělalo ručně. Pak jsme si začali dělat statistiku, kolik času nám zabere tohle a tamto… Vypíchli jsme místo, které se dá zlepšit. Kolega naprogramoval automatizaci a bum, hned jsme byli rychlejší. Díky tomu se nám kapacita zabalených zásilek zvedla za poslední 2-4 roky o 200 %.

Co vás nejvíc posunulo dopředu?

Tomáš Netopil: Hlavně implementace balíkobotu a automatizace procesů na skladě, aby skladníci nechodili do regálu od A po Z, ale rovnou věděli, kam jít… asi vás ničím nepřekvapím.

Co můžeme zautomatizovat, tím nechceme naše lidi zatěžovat. Pokud něco klikají 10× denně dokola a hlavně zbytečně, tak je to naše selhání, že jsme to manažersky nezvládli. Řekl bych, že automatizace je po špičkové zákaznické péči druhý pilíř POČÍTÁRNY.

Plnící se expedice během vánoční sezóny.
 

Lukáš Koukal: A nebojíme se experimentovat a dělat chyby. Zkoušeli jsme třeba velké zboží předbalovat, abychom se nezdržovali ve špičce. Ve výsledku nám ty velké balíky zabíraly spoustu místa na skladě a stejný čas jsme strávili tím, že jste pro ně chodili na sklad. Takže jsme s předbalováním přestali.

Lukáši, máte na závěr jednu radu k balení elektroniky?

Lukáš Koukal: Nešetřete. Pomáhá to zachraňovat obsah balíků a….pak ušetříte!  :-)